Olp 1 januari 2017 startte gemeente Meierijstad vanuit de fusie van 3 gemeenten: Schijndel, Sint-Oedenrode en Veghel. Voor die start had de werkgroep Dienstverlening al een dienstverleningsconcept uitgewerkt. Een knap verhaal, gebouwd vanuit de Why: bijzonder persoonlijk !
Naast de Why, of betekenis, zijn ook de How en What uitgewerkt. De Why is een heel belangrijk kompas. Schaalgrootte is nodig omdat de samenleving steeds sneller verandert en hogere eisen stelt aan de overheid. Juist binnen die dynamiek gaat de dienstverlening van Meierijstad uit van de menselijke maat. Door uit te gaan van gelijkwaardigheid wordt de verbinding gezocht. En die basisgedachte creëert een betere flow waardoor dienstverlening heel effectief én efficiënt wordt.
Onder de How vallen ook de ambities en kernwaarden. Bij ruime ambities horen vaak ook meer waarden en voor de dienstverlening van Meierijstad werden 5 speerpunten benoemd.
Klant centraal, maatwerk, vakmanschap, samen en gastvrij. En voor de What is een compleet uitvoeringsprogramma opgesteld.
Start van de klantbelevingsreis
Tijdens het NVVB congres van 2017 nam Dorothee de Louw deel aan de workshop van GES. Met name de praktijkcase van de gemeente Asten, gepresenteerd door Dorrie van Stiphout, gaf houvast. Zo’n nieuw programma, in een nieuwe setting vraagt een combi van structuur én enthousiasme. Of zoals wij dat bij GES noemen: Methode en Mentaliteit.
De aanvliegroute was in het begin nog iets ruimer. We hebben het uitvoeringsprogramma eerst nog steviger gemaakt. D.w.z. de opdracht vertaald in prioriteiten en daar een initiatievenplan van gemaakt. Met als insteek dat we een vliegwiel in beweging wilden krijgen. Daartoe begonnen we met een overzichtelijk aantal processen, waaruit een GES-team werd samengesteld. Met hen gingen we eerst proces-specifiek aan de slag met Closed Loop Feedback. Toen dat ritmisch verliep zijn we met intervisie begonnen. Daarmee deelden we ervaringen en wisten we het tempo nog verder op te voeren. Klinkt allemaal simpel, maar er zijn stapsgewijs belangrijke aanpassingen gemaakt om de ambities ook kracht bij te zetten.
Eén van de belangrijkste aanpassingen was het versterken van het team bij gemeente Meierijstad. Dorothee kreeg vrij snel een side kick: Thyrza Spierings. Als trainee kreeg Thyrza alle kans om de organisatie goed te leren kennen. En de rol van GES super user bleek een prima manier om snel een netwerk te bouwen intern.
WIIFM
What’s In It For Me. Dat is een belangrijk uitgangspunt omdat dienstverlening ‘overal bijhoort’, maar bijna nooit in de operationele doelen is opgenomen. Ja, de VNG mantra is ‘klanttevredenheid van 8 of hoger, via alle kanalen en over alle domeinen’. Daarmee heb je een norm gesteld, maar nog geen doel. Ook bij gemeente Meierijstad wordt het als norm gehanteerd. Zeer zeker sterk onderstreept in presentaties en andere uitingen. Maar leidinggevenden hebben eerst een reeks ‘echte’ doelen te realiseren voordat ze aan klanttevredenheid toekomen. Omdat onze mentaliteit is om beweging te maken, ook bergop, maken we dienstverlening en klantbeleving boeiend als ondersteuning van de andere doelen. En dat zit in 2 zaken. De harde kant is dat betere dienstverlening leidt tot lagere kosten. Er blijkt nogal wat (onnodig) herhaalverkeer te zijn. En de zachte kant is dat klantbeleving volledig leunt op medewerkersbeleving. Dus wanneer de medewerkers bevlogen hun werk kunnen doen, leidt dat tot betere klantbeleving, lees; waardering.
Dorothee en Thyrza hebben onvermoeibaar intern campagne gevoerd voor ‘Investeren in klantbeleving’. Dat gebeurt via online media zoals intranet, periodieke rapportages, via lunchsessies, presentaties in directie- en middenkadermeetings tot zelfs een thema ‘Week van de Dienstverlening’
Stand tijdens ‘Week van de Dienstverlening’ en Klant-Theater van Joleen & Mariëlle (Durven&Doen)
Ik gun je een onvoldoende
Bij een interne campagne verwacht je een ‘goed-nieuws-show’. Uiteraard benut je de complimenten van klanten zodat mensen zich trots voelen. Maar voor echte activatie is het heel praktisch om ook scherpe kritiek te krijgen. We reageren van nature namelijk scherper op kritiek dan op complimenten. Een cijfer(gemiddelde) is de aanzet tot verkenning van de motivatie van klanten. De open antwoorden op ‘waarom geeft u dit cijfer?’ en ‘wat kunnen we verbeteren?’ zijn de echte waarde van de meting. En steeds blijkt weer ‘in kritiek zit muziek’.
Ook bij de gemeente Meierijstad hebben kritische klantreacties binnen enkele processen en op de online dienstverlening een positief effect gehad. De stem van de klant was helder, er waren steeds maar een paar zaken niet in orde. Maar wel dusdanig storend dat de ateliers direct hanteerbare ontwikkelpunten kregen. Én interne aandacht en daarmee ruimte om het op te lossen. En dan komt die zachte kant weer: medewerkers vertellen vol trots hoe ze het klantproces hebben verbeterd en tot welke complimenten dat leidt.
GES is een symbiose van Methode en Mentaliteit. Met Klantinfocus / GovMetric leveren we de Methode. En de GES community levert expertise en enthousiasme om medewerkers bevlogen te maken. We willen beweging creëren die goed doet.
Het GES verhaal van gemeente Meierijstad is een boeiende reis. De bijzondere ervaringen die we daarin opdoen, delen we graag, in komende verhalen.